Wie Sappi nach Möglichkeiten sucht, die Vorteile von AI zu nutzen
Investitionen in modernste KI-Forschung sollen sich für Sappis Vertrieb und Kundenservice auszahlen
Letztes Jahr ging Sappi eine Partnerschaft mit dem Rochester Institute of Technology (RIT) in den USA ein, um ein Digital Innovation Lab sowie einen Doktoranden zu finanzieren. Die Forschung des Labors konzentriert sich darauf, wie Daten genutzt werden können, um ein besseres Kundenverständnis zu erlangen. Ziel der Partnerschaft ist es, ein interaktives maschinelles Lernsystem (IML) für die Vertriebsorganisation von Sappi zu entwickeln.
Die Zusammenarbeit hat bereits zu vielversprechenden Ergebnissen geführt, die in einem Papier mit dem Titel "Four Challenges for IML Designers" (Vier Herausforderungen für IML-Designer) dargelegt wurden, das im Frühjahr auf der ACM CHI Conference on Human Factors in Computing Systems – der wichtigsten internationalen Konferenz über Mensch-Computer-Interaktion - in Hamburg vorgestellt wurde.
Mit KI zu besseren Kundenkenntnissen
Das Papier beschreibt, wie ein Algorithmus des maschinellen Lernens Kunden anhand von drei Variablen segmentieren könnte: Aktualität, Häufigkeit und Geldwert der Käufe. Diese Informationen könnten dann von Verkäufern genutzt werden, um einen besseren Kundenservice zu bieten und die Ressourcenzuweisung zu optimieren.
Einer der Co-Autoren des Papiers ist Dr. Javed Khan, Leiter der UX-Abteilung des Digital Transformation Teams von Sappi Europe. Er stellt eine Reihe praktischer Anwendungen vor, die den Verkäufern im Außendienst helfen könnten. Während sie früher ihren Kundenstamm vielleicht aus einer subjektiven, persönlichen Perspektive betrachtet haben, können sie jetzt ihre derzeitige Praxis durch einen datengesteuerten Ansatz zur Kundensegmentierung ergänzen.
Die KI kann den Vertriebsmitarbeitern auch dabei helfen, sinnvolle Gespräche mit der Geschäftsleitung zu führen, da sie über Daten verfügen, die ihre Empfehlungen untermauern. Ein weiterer Vorteil ist die Möglichkeit, fundiertere Entscheidungen darüber zu treffen, wo Ressourcen investiert werden sollen, indem strategische Kunden schnell identifiziert werden.
Dank des Feedbacks von wichtigen Vertriebsmitarbeitern kann der Algorithmus mit zunehmender Nutzung verbessert werden.
Das Beste aus den Unternehmensdaten machen
So faszinierend die realen Anwendungen der Forschung sind, so bemerkenswert ist es auch, dass Sappi, ein weltweit tätiges Unternehmen für erneuerbare Rohstoffe, in digitale Technologien investiert, wenn diese mit seiner digitalen Roadmap übereinstimmen und der Anwendungsfall einen klaren geschäftlichen Nutzen zeigt.
"Ich denke, das zeigt, wie wichtig Daten und künstliche Intelligenz für alle Unternehmen sind - wie viele Daten Unternehmen generieren und wie diese wertvolle Erkenntnisse liefern können. Aber diese Erkenntnisse können nur dann wertvoll sein, wenn die KI-Anwendungen auch die richtige Benutzererfahrung mit sich bringen."
Das RIT-Labor plant, seine Forschungen zur Entwicklung von KI-Anwendungen für den Vertrieb fortzusetzen, aber in Zukunft möchte Khan den Bereich erweitern. "Im Moment liegt der Fokus auf dem Vertrieb", sagt er. "Aber er könnte auch auf andere Bereiche ausgedehnt werden, zum Beispiel auf die Unterstützung des Nachhaltigkeitsteams von Sappi."
