Cómo Sappi busca oportunidades en los beneficios que ofrece la IA
La inversión en investigación sobre IA reportará grandes beneficios a los departamentos de ventas y atención al cliente de Sappi
El año pasado, Sappi se asoció con el Rochester Institute of Technology (RIT) de Estados Unidos para financiar un laboratorio de innovación digital y un estudiante de doctorado. La investigación del laboratorio se centra en cómo aprovechar los datos para comprender mejor a los clientes, y el objetivo de la asociación es diseñar un sistema interactivo de aprendizaje automático (IML) para la organización de ventas de Sappi.
La colaboración ya ha dado resultados prometedores, que se expusieron en un documento titulado "Four Challenges for IML Designers" (Cuatro retos para los diseñadores de IML), presentado en la Conferencia ACM CHI sobre Factores Humanos en Sistemas Informáticos – la principal conferencia internacional sobre interacción persona-ordenador-, celebrada en Hamburgo en primavera.
Utilizar la IA para conocer mejor a los clientes
El artículo explica cómo un algoritmo de aprendizaje automático podría segmentar a los clientes en función de tres variables: frecuencia, recurrencia y valor monetario de las compras. El equipo comercial podría utilizar esta información para ofrecer un mejor servicio al cliente y optimizar la asignación de recursos.
Uno de los coautores del artículo es Javed Khan, responsable de UX del equipo de transformación digital de Sappi Europe. Prevé una serie de aplicaciones prácticas que podrían ayudar a los vendedores sobre el terreno. Mientras que antes podían haber considerado su base de clientes desde una perspectiva subjetiva y personal, ahora pueden aumentar su práctica actual con un enfoque basado en datos para la segmentación de clientes.
La IA también puede ayudar a los vendedores a mantener reuniones más provechosas con altos directivos, contando con datos que respaldan sus recomendaciones. Otra ventaja es la capacidad de tomar decisiones más documentadas sobre dónde destinar recursos, identificando rápidamente a los clientes estratégicos.
Además, los comentarios clave de los vendedores permitirán que el algoritmo mejore a medida que se utilice más y más.
Aprovechar al máximo los datos de la empresa
Si las aplicaciones reales de la investigación son fascinantes, también es digno de mención que Sappi, una empresa global de recursos renovables, invertirá en tecnología digital si está alineada con su Digital Roadmap y cuando el caso de uso demuestre un claro beneficio empresarial.
"Creo que esto es muy revelador de lo importantes que son los datos y la IA para todas las empresas: la cantidad de datos que generan las empresas y cómo pueden producir información valiosa. Pero esos conocimientos solo pueden ser valiosos con la experiencia de usuario adecuada de esas aplicaciones de IA".
El RIT Lab planea continuar su investigación en el desarrollo de aplicaciones de IML para ventas, pero en el futuro a Khan le gustaría ampliar el alcance. "Por ahora nos centramos en las ventas", afirma. "Pero podría extenderse a otras áreas, como apoyar al equipo de sostenibilidad de Sappi".
